ČESTO POSTAVLJANA PITANJA

Kako da povežem moju Lilly Drogerie Loyalty karticu sa Online prodavnicom?

Da bi mogli da povežete Vašu karticu sa našom Online Prodavnicom, potrebno je prvo da se registrujete na linku za registraciju.

Nakon što ste ulogovani na svoj nalog, klikom na link Moji podaci, imaćete polje koje se zove Loyalty kartica.

U ovo polje unosite Vaš PAN Broj. Ovaj broj ima 16 cifara i razlikuje se od bar-koda Vaše kartice. Kada ga unesete i dobijete poruku da je uspešno povezana kartica, na Online prodavnici možete kupovati proizvode i dobijati cvetiće u skladu sa uputstvom Loyalty programa i opštim uslovima korišćenja.

Imajte na umu da na Online prodavnici možete samo prikupljati cvetiće.

Želim da vratim (zamenim) proizvod/e koje sam kupio na Online prodavnici.

Kupac je dužan da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Direktne troškove vraćanja robe u slučaju odustanka snosi kupac. Po isteku roka od 14 dana od dana kada je poslao odustanak, proizvod se više ne može vratiti.

Moguće je vratiti samo proizvode koji su neoštećeni i  po mogućstvu u  originalnoj ambalaži, sa svim dodacima i propratnom dokumentacijom (garantni list, uputstva, itd.), pri čemu se mora priložiti i originalni fiskalni isečak, odnosno dokaz o kupovini.

Kako obaviti kupovinu na Web prodavnici Lilly Drogerie?

Ukoliko prvi put koristite Web prodavnicu Lilly Drogerie, naša preporuka jeste da pogledate uputstvo u kome je detaljno opisan postupak poručivanja artikala.


Detaljno uputstvo možete pogledati na ovom linku.

Kreirao/la sam porudžbinu, ali sam pogrešilo/la. Kako da je izmenim?

U skladu sa Uslovima korišćenja nismo u mogućnosti da menjamo parametre porudžbine.

Ono što možete da uradite kada Vam se tako nešto desi je da kontaktirate naš Call Centar telefonom +381 11 4130 414 ili pošaljete email na adresu shop@lilly.rs sa zahtevom za storniranje porudžbine, i da nakon toga kreirate novu, kompletnu porudžbinu. U tom slučaju, mi ćemo Vam stornirati onu prvu, i poslati ono što ste odabrali u drugoj, ispravljenoj porudžbini. Skrećemo pažnju da je ovo moguće u slučaju da je pošiljka fizički kod nas, odnosno da je nije preuzela kurirska služba. Dakle, ukoliko je pošiljka još uvek kod nas moguće je napraviti ovakvu izmenu, u trenutku kada je preuzme kurirska služba ovakve izmene više nisu moguće.

Zašto ne mogu da se prijavim preko svog mail – a i lozinke, iako sam registrovani korisnik?

Da biste mogli da se prijavite na našem sajtu neophodno je uspešno prođete proces registracije jednostavnim izborom opcije "Registruj se" i popunom odgovarajućeg formulara na našem sajtu svojim podacima.

 

Ukoliko, iako ste registrovani korisnik, ne možete uspešno da se prijavite na našem sajtu, potrebno je da podnesete zahtev za promenu lozinke. To činite izborom opcije "Prijavi se/Zaboravili ste lozinku". U odgovarajuće polje unesite svoju email adresu i kliknite na "Podnesi zahtev". Nedugo zatim, stići će Vam email sa linkom za potvrdu Vašeg zahteva. Klik na link će Vas odvesti na posebnu stranicu našeg web sajta, a istovremeno na email će Vam biti prosleđena još jedna poruka sa generičkom lozinkom. Nakon toga pokušajte ponovo da se prijavite sa mejl adresom i lozinkom koja Vam je upravo prosleđena. Nakon logovanja svoju lozinku možete promeniti u meniju "Moj profil".

Da li porudžbinu mogu da platim Lilly poklon čestitkama?

Trenutno nije moguće porudžbinu kreiranu u našoj Web prodavnici platiti Lilly poklon čestitkama. Dostupne opcije plaćanja su pouzećem i platnom karticom.

Izvršio/la sam porudžbinu u subotu, kada će mi biti isporučena pošiljka?

Ukoliko je porudžbina izvršena preko vikenda (subota ili nedelja) ili tokom praznika, isporuka će biti preuzeta od strane kurira prvog sledećeg radnog dana što znači da pošiljku možete očekivati u utorak ukoliko je adresa za isporuku na teritoriji Beograda ili većih gradova u Srbiji, ali je moguće u iznimnim slučajevima da pošiljku dobijete u utorak ukoliko se radi o manjim mestima.

 

 

Zbog čega artikal koji sam video/la ili kupio/la u Lilly Drogerie prodavnicama, ne mogu da nađem u Web prodavnici?

Postoji više razloga zbog kojih se ovo može desiti.

 

Konkretan proizvod još uvek nije dostupan u Web prodavnici

Kod novoulistanih proizvoda u asortiman Web prodavnice, potrebno je nekoliko dana da se artikl pripremi za Web prodavnicu.

 

Konkretan proizvod nije moguće kupiti u Web prodavnici

Preparati koji se nalaze u asortimanu Lilly Drogerie, a koji su registrovani kao lekovi ne mogu se kupiti u našoj Web prodavnici usled važećih zakonskih propisa koji regulišu oblast prometa lekova i medicinskih sredstava u Republici Srbiji.

Da li je plaćanje kreditnim karticama sigurno?

Plaćanje online Vašim kreditnim karticama vrši se preko adaptera banke. Banku koju smo odabrali kao onu koja vrši verifikaciju i procesor same prodaje je Raiffeisen Banka. Prilikom procesa plaćanja, ukoliko se odlučite za metod plaćanja platnim karticama, pre nego što unesete podatke o Vašoj platnoj kartici, bićete preusmereni na adapter banke. Kompletna transakcija se vrši na adapteru banke putem HTTPS protokola radi sigurnosti. Ovaj vid komunikacije sa procesorom banke je veoma siguran. Međutim imajte na umu, da konekcija sa bankom putem sigurne veze garantuje upravo to - da veza neće biti presretnuta (Man in the middle), ali Vas ne štiti od eventualnih problema koje možete imati na Vašem računaru u vidu virusa, trojanskih konja, key loggera i sličnih malicioznih programa. Ovo je nešto na šta bankarski procesor Raiffeisen Banke i Lilly Drogerie online prodavnica nikako ne mogu uticati i ne mogu se smatrati odgovornim za bilo kakve probleme nastale usled nepravilnog održavanja računara na strani Kupca ili korisnika ovog sajta.

 

Lilly Drogerie online prodavnica od Raiffeisen banke dobija samo notifikaciju o tome da li je transakcija uspešna ili ne, i na osnovu toga Vas obaveštava o uspešnoj kupovini, odnosno o eventualnim problemima. Lilly Drogerie ne prikuplja niti zahteva od Vas da ostavite podatke u vezi sa Vašim platnim karticama. Za sve dodatne informacije o sigurnosti prilikom kupovine na daljinu, savetujemo Vam da se obratite operaterima banke koja Vam je izdala platnu karticu.

 

Ovo su neki od korisnih saveta koje su postavljene na sajtu MUP-a a mi Vam ih prenosimo ovde:

  1.  Pre nego što bilo kome prosledite informacije o sebi saznajte kako će se koristiti i da li će i kome od strane primaoca dalje biti prosleđivane.
  2. Ukoliko vršite plaćanje preko Interneta redovno vršite kontrolu stanja na vašem računu, vodite računa o tome na koju Internet stranicu se logujete, na njen izgled i sigurnosne protokole koji se na tim stranicama koriste.
  3. Vodite računa o Vašoj elektronskoj pošti koju ste prosledili, kao i o onoj koju primate. Nemojte odgovarati na poruke sa oznakom SPAM ukoliko niste sigurni da poznajete pošiljaoca, pošto se uglavnom zapravo radi o rizičnim porukama namenjenim da se vaš računar kompromituje ili da se metodama socijanog inžinjeringa dođe do Vaših ličnih i drugih podataka od značaja za izvršioce krivičnih dela.
  4. Čuvajte podatke sa Vaših platnih kartica, podatke o Vašim bankovnim i drugim računima i izbegavajte korišćenje ličnih podataka na Internetu kao što su, npr. datum rođenja, broj telefona i sl.
  5. Nemojte davati informacije o sebi putem telefona, preko elektronskih poruka ili na Internet servisima ukoliko niste sigurni, ili ne znate sa kim komunicirate.
  6. Čuvajte informacije u elektronskom obliku na sigurnom mestu, i ukoliko postoji mogućnost, na uređajima bez Internet konekcije ili na prenosivim nosačima memorije (USB, prenosivi hard disk i dr.).
  7. Lozinke za elektronske naloge za poštu i dr., nikada nemojte da čuvate automatski u poljima za unos.
  8. Kada vršite download sa Interneta vodite računa o tome koje podatke ostavljate prilikom registracije, pošto se ti podaci od strane izvršilaca krivičnog dela vrlo često na ovaj način prikupljaju radi njihove dalje zloupotrebe (vrlo čest slučaj je da se podaci prikupljaju na Internet sajtovima sa pornografskom sadržinom koji su pod kontrolom izvršilaca krivičnih dela, sa Internet sajtovima preko kojih se mogu preuzeti različiti zbavni multimedijalni sadržaji kao što su računarske igrice i dr).
  9. Kada god je moguće izbegavajte postavljanje Vaših fotografija na Internetu koje mogu biti javno dostupne drugim korisnicima, bez mogućnosti kontrole.

Pozvao me je neko telefonom, i predstavio se kao zaposlen u Lilly Drogerie i tražio mi lozinku, broj platne kartice i slično.

Lilly Drogerie Vas NIKADA neće kontaktirati i tražiti Vašu pristupnu lozinku za ovu online prodavnicu, niti bilo kakve podatke u vezi sa Vašim platnim karticama. Lične podatke ovog tipa savetujemo da ne odajete trećim licima bez obzira na to kako se predstavljali. Informacije koje mi prikupljamo prilikom registracije na online prodavnicu, služe kako bi Vam olakšali kupovinu (da na primer ne morate svaki put unositi Vašu adresu, i telefonski broj i slično), odnosno kako bi mogli da stupimo u kontakt sa Vama ukoliko dođe do nekih problema. Nama za komunikaciju sa Vama nikada neće biti potrebna Vaša lozinka niti informacije o Vašim platnim karticama, i ukoliko Vas neko pozove i predstavise kao zaposlen u Lilly Drogerie i zatraži neke od ovih podataka, budite uvereni da sigurno nije naš zaposleni.

Kako mogu da budem siguran da je u pošiljci upravo ono što sam poručio?

Pošiljke koje se pakuju za isporuku kupcu se kontrolišu na više načina

  • Sistem kontrole od strane radnika koji su zaduženi isključivo za pakovanje pošiljki (dvostruka kontrola, prilikom samog pakovanja, i kasnije prilikom zatvaranja kutije)
  • Sistem kontrole video nadzorom - u prostoriji u kojoj se pošiljke pakuju, postoji sistem video nadzora koji beleži pakovanje svakog paketa i njegovo kasnije praćenje po broju porudžbine. 

U slučaju da se u pošiljci koju ste primili ne nalazi sadržaj identičan onome koji je bio u korpi prilikom kupovine, odmah se obratite našem centru podrške telefonom  +381 11 4130 414 i objasnite o čemu se radi. Prilikom poziva potrebno je da znate broj Vaše pošiljke koji se nalazi na samoj nalepnici na paketu koji ste primili, kao i u e-mailu sa obaveštenjem o pošiljci poslat onda kada ste kompletirali kupovinu na ovom sajtu.

 

Nakon toga, izvršićemo proveru video nadzora da li je inicijalno paket bio propisno spakovan, i naknadno Vas obavestiti koji su dalji koraci u vezi sa rešavanjem problema.

Prilikom preuzimanja paketa primeto/la sam da je paket oštećen. Šta da radim?

U slučaju da primetite da je pošiljka koju bi trebalo da primite oštećena (veća fizička oštećenja na kutiji, oštećena selotejp traka sa našim logotipom na njoj, selotejp traka na kutiji nema Lilly Drogerie logotip, i slično), savetujemo Vam da takvu pošiljku uopšte ne primite. 

Pošiljke koje idu iz našeg magacina su ispravno spakovane za transport, i na sebi sadrže neke elemente na koje je potrebno obratiti pažnju.

  • Selotejp traka kojom je pošiljka zatvorena na sebi sadrži vidljiv Lilly Drogerie logotip. Ovo je pokazatelj da je poslednji rukovalac pošiljkom bio neko iz Lilly Drogerie i da garantuje za sadržaj pošiljke. 
  • Preklop, kod većih kutija koje se zatvaraju na preklop, je pokriven nalepnicom koja sadrži informacije o pošiljaocu i primaocu. Ukoliko je ta nalepnica pocepana (usled otvaranja kutije), to je jasan pokazatelj da sa njom nešto nije u redu.

Ukoliko se pošiljka vrati zbog toga što je primalac odbio da je primi, mi ćemo od kurirske službe City Express dobiti obaveštenje o tome, ali nas svakako kontaktirajte pozivom na našu liniju podrške +381 11 4130 414

Zbog čega neki proizvodi nemaju fotografiju/opis?

Trudili smo se da obezbedimo odgovarajuće opise i fotografije za što je moguće više proizvoda. S obzirom da se radi o više od 10,000 proizvoda, za neke u trenutku puštanja online prodavnice u rad nismo imali fotografiju i(ili) opis. Radimo na tome da obezbedimo što je više podataka moguće za svaki proizvod koji se prikazuje na sajtu, ali kako opise i fotografije dobijamo uglavnom od dobavljača, nekada će se desiti da fotografija ili opis ne postoje ili nisu potpuno tačni. 

Molimo Vas da ukoliko primetite ovakve probleme, javite nam na adresu webmaster@lilly.rs

 

Drugi razlog što neki proizvodi nemaju fotografiju ili opis je taj da je moguće da je proizvod izlistan iz našeg asortimana i više ga nećemo imati.

Kako mogu da prijavim problem, grešku u vezi sa online prodavnicom?

Trudimo se da ovaj sajt bude ažuran i ispravan koliko je to u našoj moći. Ukoliko se desi da prilikom korišćenja sajta imate bilo kakvih problema, molimo Vas da nas o tome obavestite putem e-pošte na adresu webmaster@lilly.rs ili shop@lilly.rs

U koje doba dana će porudžbina biti isporučena?

Ovo prvenstveno zavisi od kurira kurirske službe. U velikim gradovima isporuka je obično u jutarnjim časovima, ali može biti i u popodnevnim, do 17:00. Porudžbine u velikim gradovima/mestima se isporučuju i subotom.

 

Ukoliko niste sigurni da li ćete biti kući, bolje je da ostavite adresu na poslu ili kućnu adresu nekog od vaših ko može da preuzme i plati pošiljku.

Da li mogu da odem do kurirske službe i da platim svoju pošiljku u gotovini?

Nažalost, ne. Možete doći do kurirske službe da lično preuzmete narudžbinu, ali prethodno morate izvršiti uplatu (u pošti ili banci) i poneti dokaz o uplati sa sobom. O ovakvom vidu dostave se morate prethodno dogovoriti sa kurirom koji će Vas kontaktirati ukoliko ne bude mogao da izvrši isporuku na adresi koju ste ostavili prilikom kupovine.

Čuo sam se sa vašim Call centrom i rekli su mi da mogu da vratim pošiljku. Kako da je ispravno spakujem?

Pakovanje i zatvaranje pošiljaka iz PRAVILNIKA O OPŠTIM USLOVIMA ZA OBAVLJANJE POŠTANSKIH USLUGA ("Sl. glasnik RS", br. 24/2010, 58/2010, 2/2011, 13/2011, 65/2011, 93/2013 i 97/2015) Član 48 Pod pakovanjem se podrazumeva stavljanje sadržine pošiljke u odgovarajući omot, radi obezbeđenja te sadržine. Pakovanje mora odgovarati vrsti, prirodi, sadržini, obliku, veličini, masi i vrednosti pošiljke.

 

Pošiljalac je obavezan da upakuje pošiljku tako da zaštiti njen sadržaj, druge pošiljke, kao i zaposlene koji obavljaju preradu pošiljaka. Za zatvaranje pošiljke mogu se, zavisno od vrste i njene vrednosti, koristiti odgovarajuća sredstva: lepak, lepljiva traka, sigurnosna zatvornica, kanap sa plombom, pečatni vosak, brava, katanac, plastična sigurnosna zatvornica i sl. Za zatvaranje pošiljaka ne sme se koristiti spajalica. Sve pošiljke moraju biti upakovane, osim onih kojima zbog njihove sadržine, pakovanje nije potrebno (sanduk, bure, komadi drveta i sl.).

 

Pošiljalac je dužan da svaku pošiljku čiji oblik to dozvoljava, odnosno čija ambalaža ne obezbeđuje punu sigurnost sadržaja pošiljke u fazama obavljanja poštanskih usluga, poveže unakrsno kanapom, čija jačina odgovara masi pošiljke.

 

Bliže uslove za pakovanje i zatvaranje pošiljaka određuje poštanski operator svojim posebnim uslovima.

Zaključio/la sam porudžbinu, ali nisam dobio/la potvrdu mejlom. Zbog čega?

Potvrdni mejl da ste uspešno zaključili porudžbinu na našem sajtu šalje se automatski i stiže svega nekoliko sekundi nakon zaključenja porudžbine u našoj online prodavnici. Ukoliko niste dobili potvrdni mejl, to može biti posledica nekoliko razloga koji su opisani dalje u tekstu.

Ukoliko ne dobijate notifikacione mejlove sa sajta https://shop.lilly.rs, molimo Vas proverite u svojoj elektronskoj pošti da li se oni ne nalaze u Spam ili Junk sandučetu (nepoželjna pošta). Ukoliko mejlove pronađete u Spam ili Junk sandučiću pokušajte da pronađete opciju “Mark as good” ili “Add sender to white-list”. Na taj način ćete sprečiti da se u budućnosti mejlovi sa našeg sajta nađu u Spam ili Junk sandučetu.

 

  • Ukoliko koristite mail klijente Outlook, Thunderbird, Apple Mail itd., pokušajte sledeće:

Proverite da li se mejlovi poslati sa adrese shop@lilly.rs ne nalaze u Vašem Spam ili Junk sandučetu. Ukoliko to jeste slučaj dodajte adresu shop@lilly.rs u Vaše mejl kontakte ili tzv. listu sigurnih pošiljalaca (eng. Safe senders list).

 

  • Ukoliko koristite web klijente Gmail, Yahoo, Hotmail, Outlook.com i sl., molimo Vas da uradite sledeće:

Yahoo! Mail

  1. Ulogujte se u svoj Yahoo! Mail nalog
  2. Uđite u Spam sanduče i kliknite na mejl koji ste dobili sa adrese shop@lilly.rs
  3. Zatim kliknite na “Not Spam” (nalazi se izand liste svih mejlova)


Gmail

  1. Ulogujte se u svoj Gmail nalog
  2. Kliknite na “Contacts” (Kontakti)
  3. Kliknite na dugme “New Contact” (Novi kontakt) koje se nalazi u gornjem levom uglu Contact Manager-a
  4. Ukucajte shop@lilly.rs u polje za unos email adrese
  5. Kliknite “Add” (Dodaj) dugme kako biste sačuvali promene


Windows Live Hotmail

  1. Ulogujte se na svoj Windows Live Hotmail nalog
  2. Idite na Options > More options > Junk e-mail > Safe and blocked senders > Safe senders
  3. Dodajte @illy.rs u polje pod nazivom: Sender or domain to mark as safe na svojoj Safe senders stranici, a zatim kliknite na Add to list >> dugme.
  • Uneta netačna email adresa

Jedan od razloga zbog kojeg ne dobijate mejl notifikacije može biti i neispravna email adresa koju ste uneli prilikom registracije ili kreiranja porudžbine.
Ukoliko ste se registrovali sa neispravnom email adresom moraćete da ponovite proces registracije i tom prilikom unesete ispravnu email adresu.
Ukoliko i pored svih preduzetih mera i dalje ne dobijate mail notifikacije sa našeg sajta, molimo Vas da nas kontaktirate putem email – a na shop@lilly.rs.

Zbog čega ne mogu da platim karticom, iako sam je ranije koristio/la za Online plaćanje?

Ukoliko ste kao opciju plaćanja Vaše porudžbine na sajtu https://shop.lilly.rs izabrali “Kartica” sajt će Vas preusmeriti na stranicu Intesa banke ili Raiffeisen banke na kojoj je potrebno da unesete podatke Vaše kartice koji su neophodni za autorizaciju. Autorizacija se obavlja u dva koraka:

  1. U prvom koraku je potrebno da unesete broj Vaše kartice i rok važenja (oba podatka se nalaze na samoj kartici), zatim popunjavate polje za CVC2 ili CVV2 kod (kod se sastoji od 3 cifre koje se nalaze na poleđini Vaše kartice). Potvrdom prelazite na drugi korak.
  2. U drugom koraku potrebno je da unesete svoju lozinku (tzv. Secure code).


Postoji nekoliko razloga zbog kojih sistem neće prihvatiti Vašu karticu.

 

  • Niste uneli lozinku (Secure code) u poslednjem koraku jer je nemate

Iako ste ranije koristili svoju karticu za Internet plaćanje, moguće je da Vaša banka koja je izdavalac navedene kartice ne koristi MasterCard® SecureCode™ i Verified by VISA protokole, što najčešće znači da uopšte niste imali potrebu koristite Secure Code lozinku. Da biste izvšili plaćanje kartice na sajtu https://shop.lilly.rs neophodno je da imate lozinku, u suprotnom, velika je verovatnoća da sistem neće prihvatiti transakciju. Do svoje lozinke, odnosno Secure code-a, doći ćete ukoliko uputite zahtev svojoj banci. Različite banke imaju različite procedure za izdavanje ovih kodova. Kod nekih banaka ova lozinka se preuzima lično u banci, dok se kod drugih aktivacija može izvršiti na samom sajtu banke.

Osnovne prednosti korišćenja MasterCard® SecureCode™ i Verified by VISA za internet plaćanja su što korisnik kartice ima kontrolu nad neovlašćenim korišćenjem kartice, prenos osetljivih podataka se obavlja između Banke i korisnika kartice (a ne trgovca) i sva internet plaćanja se obavljaju uz unos lozinke (secure code) koju zna samo korisnik kartice.

 

  • Nemate dovoljno sredstva na kartici

Ukoliko nemate dovoljno sredstava na kartici sistem će odbiti transakciju.